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Preguntas frecuentes

Nuestra filosofía de gestión nos hace diferenciarnos en un sector muy competitivo. ¿Cómo traducimos esta filosofía? Llevando a cada uno de nuestros servicios la precisión, la mejora continua y la innovación. Todo ello es posible gracias al equipo de profesionales que forman Unísono.

Nuestra capacidad de inversión y nuestro crecimiento ha marcado la diferencia estos años, hemos invertido en herramientas corporativas como Workforce Management y Business Analytics, y hemos creado un área específica de innovación al servicio de nuestros clientes.

Contamos con una cartera de clientes muy valorada, diversificada por actividad y país. Actualmente la conforman más de 95 clientes.

En el año 2015 tuvimos una plantilla media de 6.400 profesionales. Según el Estudio DBK de sectores – Call Centers 2014, Unísono se encuentra en la 4ª posición del sector en cuanto al número de empleados en España.

El equipo Unísono es la piedra angular de nuestra compañía, una empresa de personas que trabaja para personas. Los empleados son el motor del cambio y la mejora continua y son los responsables de nuestro reconocimiento en el sector como una empresa orientada al cliente. En Unísono trabajamos personas de todas las procedencias y condiciones, de todas las edades y con diversas cualificaciones, somos un equipo plural y abierto.

Nuestros empleados se benefician de una flexibilidad laboral, formación complementaria, diferentes iniciativas para incrementar su motivación, un programa de promoción interna, y continuos estudios del clima laboral para que puedan manifestar su grado de satisfacción y las áreas de mejora para promover el cambio.

Personas cualificadas en función de los servicios. Nuestros valores como compañía se trasladan al equipo: flexibilidad, anticipación, proactividad, afán de superación, integridad y honestidad destacan entre otros.

El proceso de formación es un proceso continuo, se inicia en el momento de la incorporación. En esta primera fase de inmersión el objetivo es conocer la Compañía, el servicio y las herramientas de trabajo. Además nuestros equipos disponen de formación para la mejora de sus funciones en el servicio y para la adecuación ante los cambios. En Unísono ponemos a disposición de nuestros empleados un plan de formación corporativo que cubre todas las áreas de interés y modalidades de impartición, plan pensado para el desarrollo y motivación de los equipos.

Todo proceso de incorporación comienza con una buena definición de las candidaturas, para ello trabajamos con perfiles por servicios, esta definición la hacemos conjuntamente con nuestros clientes para adaptarnos a sus necesidades.

A partir de esta definición comienza el proceso de reclutamiento, para ello tenemos activas múltiples fuentes, desde las tradicionales (acuerdos con entidades, referenciados de nuestros empleados) hasta las masivas y actuales (portales de empleo en Internet).

El proceso de selección se estructura en diversas fases; definición de perfiles, ajuste candidaturas/perfiles, realización de pruebas objetivas, pruebas específicas, entrevistas y dinámicas de grupo. Todo proceso lo personalizamos a las necesidades de cada servicio.

Actualmente (Fuente- Estudio DBK call centers 2014) somos una de las pocas Compañías del sector con una facturación superior a los 100 MM€. Nuestro crecimiento ha sido constante desde 1999, crecimiento en sedes, plantilla, clientes y facturación. El año 2015 cerramos con una facturación de 118MM y nos enfrentamos al 2016 con un objetivo de crecimiento superior a la media del mercado.

La capacidad de inversión de Unísono ha sido creciente, en el año 2015 invertimos más de 4 MM€. El destino de estas inversiones han sido la Innovación y Tecnología (Business Analytics, Workforce Managament, Quality Monitoring y desarrollos propios), además de la renovación de las instalaciones. Todas estas inversiones han redundado en la mejora de las operaciones de nuestros clientes.

Varios son los motivos por los que Unísono garantiza solidez y resultados. Desde 1999 hemos crecido con el principio de diversificación de actividades y clientes, por ello contamos hoy con una gran cartera, que actualmente seguimos ampliando.

También son garantía nuestra apuesta por la internacionalización y crecimiento mediante nuevas sedes, todo ello avalado con un balance saneado y gran capacidad de inversión. Respecto a garantía de éxito, lo mejor para valorarla es la voz de los clientes, para ello periódicamente realizamos estudios. El último (IZO 2015) indica que nuestros clientes manifiestan un Índice Neto de Satisfacción (INS) con nuestra gestión del 86,2% siendo la empresa mejor valorada del sector contact center.

La voz de nuestros clientes es clave, gracias a nuestro Modelo de Relación tenemos la oportunidad de conocerla y compartirla con nuestros clientes casi a diario.

Anualmente realizamos internamente un estudio de satisfacción y para nosotros son muy valiosos los estudios realizados por terceros. En el año 2015 con motivo de los Premios CRC, IZO realizó un estudio de satisfacción que muestra estos resultados:

  • Índice neto de satisfacción global de nuestros clientes: 86,2%

  • De forma más concreta los clientes valoran así nuestra gestión:

    • Compromiso: 91%

    • Disponibilidad: 94%

    • Confianza: 83%

    • Cumplimiento de objetivos 83%

    • Agilidad de respuesta 80%

    • Conocimiento del negocio del cliente 80%

    • Flexibilidad 80%

Todos nuestros clientes valoran positivamente nuestra capacidad de adaptación a las necesidades de su empresa, la transparencia y visibilidad de todas las operaciones, la proactividad (propuestas de mejora y claves de optimización), el buen trato y asesoramiento, y la rapidez y eficacia de resolución de problemas. Todo ello nos hace ser un partner estratégico.

Unísono destaca por su posición privilegiada en relación con la prestación de servicios en diferentes sectores. Según el último estudio DBK sectores publicado- Call Centers España 2014, Unísono destaca por estar en la 1ª posición en prestación de servicios diversificados (22,50%), en la 2ª posición en emisión de llamadas (18,80%).

Contamos con experiencia en todos los sectores de actividad: telecomunicaciones, tecnología, retail, distribución, industria, utilities, banca, seguros, e-commerce...

A lo largo de los años hemos ganado más relevancia en el sector obteniendo así cada vez mayor cuota de mercado. Según el estudio DBK sectores - Call Centers España, Unísono se encuentra en 4ª posición en el sector de Telco & Tech, siendo el de mayor demanda del mercado, con una participación del 4,5 %. Además, cabe destacar que Unísono se encuentra entre los líderes del sector Utilities.

Disponemos de más de 4.000 posiciones en 15 sites localizados en 4 países (2 continentes). Actualmente en España se encuentran operativos 11 centros (Madrid (5), Barcelona, Vigo (3), Gijón y Valencia a los que se suman los 4 centros internacionales de Santiago de Chile, Colombia (2) y una oficina comercial en Jersey City, EEUU.

Además tenemos flexibilidad total para estudiar junto a nuestros clientes otras localizaciones para sus sedes o ampliaciones de las actuales.

Unísono es una multinacional enfocada en la mejora de la experiencia de sus clientes en todos los ámbitos de relación: consultoría, business process services (BPS) y contact center multicanal. Como partner estratégico, en Unísono generamos capas de valor con la gestión de procesos end to end.

Unísono aplica su experiencia y conocimiento para organizar con eficiencia la externalización de los procesos de negocio de los clientes, mediante las herramientas tecnológicas más adecuadas. Nuestra experiencia en BPS es amplia:

  • Gestión financiera: Cobros, Pagos, Bancos,

  • Clientes/Proveedores: Facturación (verificación y liquidación). Pedidos, Devoluciones, Actualización de ficheros

  • Empleados: Gestión de Nóminas, Notas de Gastos, otros trámites

  • Gestión documental: Digitalización, custodia, archivo, correo valija, gestión de e-mails, sms.

  • Gestión de incidencias.

  • Gestión de cobros: Control de vencimientos, scoring, seguimiento de deuda.

  • Etc.

Iniciamos con el análisis en profundidad de los procesos, redefinición de los mismos buscando la eficiencia y optimización.

YUNITY es una tecnología desarrollada por Unísono que provee una solución CRM desarrollada para gestión de clientes que integra todos los canales y procesos end to end.

Esta herramienta personalizable y accesible (webservice) está certificada por ENAC (innovación tecnológica), NORTON, ISO y se utiliza en diversos países como España, Italia, Brasil, México, Chile, Colombia y Jordania.

El servicio de Contact Center que proveemos desde Unísono está orientado a la gestión multicanal e integral de los clientes en todo su ciclo de vida. Acompañamos a nuestros clientes en toda la relación, desde principio a fin, con sus clientes: captación, atención, fidelización y retención.

Nuestro Servicio de Consultoría engloba desde la definición de procesos a la mejora continua y reingeniería de los mismos.

Como líderes en la experiencia de cliente:

  • Asesoramos a nuestros clientes en diversos procesos (venta, experiencia de cliente, negocio...).

  • Nos diferenciamos a través del compromiso con la implantación y testing en nuestras operaciones.

  • Aportamos valor en las operaciones de más de 95 clientes de diversos sectores.

Organizamos nuestros servicios entorno a estas áreas:

  • Business Analytics

  • Multicanalidad

  • Capital Humano

  • Tecnología

  • Optimización

  • Experiencia de cliente

  • Robotización

Unísono fue fundada en 1999 con la misión de ofrecer un servicio de atención excelente a nuestros clientes, y con la visión de ser los primeros en satisfacción de clientes y empleados contribuyendo a la profesionalización del sector.

Desde el inicio nos fijamos como objetivo ser primeros en satisfacción del cliente y empleados y a medio plazo tener una cuota de mercado significativa. Todo lo hemos logrado y seguimos trabajando en ellos además de estar sumergidos en proyectos de mejora de la experiencia de cliente, eficiencia y procesos end to end.

Nuestra Compañía se basa en la innovación, flexibilidad, metodología adaptada, rigor, profesionalización, y precisión. Todo esto se aplica a la gestión de procesos, soluciones tecnológicas y a la gestión de personas.

Valores como: la honestidad, integridad, proactividad, anticipación, la flexibilidad, compromiso y mejora continua nos identifican. El cliente y los resultados son nuestra razón de ser.

En que basamos nuestro modelo de gestión en la precisión, flexibilidad, personalización e innovación. Nuestro mayor orgullo es la calidad profesional de nuestro trabajo. En Unísono estamos totalmente comprometidos en perseguir la excelencia en todas las actividades que llevamos a cabo. Todos nuestros profesionales reciben formación especializada, nuestros procesos están certificados por ISO, y actualmente formamos parte del GET14, grupo encargado de elaborar la Norma Internacional de Contact Center cuyo objetivo es estandarizar y mejorar la prestación de servicios. Además formamos parte de las organizaciones pioneras en Experiencia de cliente (DEC y AEC).

Hemos logrado ser socios estratégicos de nuestros clientes por el enfoque consultivo que damos a nuestro trabajo, esto sumando flexibilidad como una de las piedras angulares del día a día de la compañía, para dar respuesta oportuna las demandas de las operaciones.

La diferencia de nuestra compañía con otras radica en que el acompañamiento consultivo se ve reforzado por la gran experiencia en la ejecución, proceso que consta de líneas directas y conexiones de voz y datos, experiencia en la creación de tecnología para los clientes, capacidad de realizar inversión tecnológica, capacidad de innovación y tener más de 15 años de experiencia en gestión específica de tecnología de Call Centers.

La mayoría de los beneficios que aportamos se pueden tangibilizar ya que se miden y controlan todos los servicios (KPIs), entre otros podemos destacar, porque así también lo hacen nuestros clientes, estos beneficios:

  • Optimizar costes de gestión manteniendo la calidad del servicio y en la experiencia de cliente.

  • Incrementar las ventas de forma sostenida

  • Innovar en formas de atención utilizando tecnología de última generación

  • Hacer frente a retos inesperados (como incrementos de llamadas, flexibilidad para dar respuesta a constantes cambios del negocio de nuestros clientes).

  • Disponer de información on line y on time para facilitar la toma de decisiones en las compañías.

El gran beneficio para nuestros clientes es saber que cuentan con un equipo profesional con experiencia y comprometido con su servicio.

Nuestras políticas abarcan diversos ámbitos de actuación, estructuradas en el triple pilar de, personas, procesos y tecnología. Resumimos a continuación las principales políticas:

  • Calidad y Medioambiente

  • Innovación

  • Flexibilidad

  • Seguridad (física, lógica y laboral)

  • Responsabilidad Social Corporativa (RSC)

  • Desarrollo Profesional

La externalización supone una oportunidad, mediante la externalización aportamos capacidad de gestión a un experto para centrarse en el core de su negocio. La gestión profesionalizada ofrece múltiples beneficios:

  • Visibilidad multisector

  • Acceder a las mejores prácticas y experiencias

  • Flexibilidad en la gestión

  • Implantación de la última tecnología

  • Variabilidad y reducción de costes

  • Capacidad de acometer nuevos retos y proyectos

Si y lo hacemos por dos vías:

  • Atención global desde nuestras sedes actuales

  • Tenemos capacidad para invertir en cualquier país adaptándonos así a las necesidades geográficas de nuestros clientes.

Implantar metodología (procesos), aprovechar la tecnología (Business Analytics) y contar con recursos formados (escuela de vendedores), estas tres acciones contribuyen a la mejora de los impactos con los clientes y a transformarlos en ventas.

En Unísono además contamos con programas específicos aprovechando las nuevas tecnologías y la omnicanalidad, ofrecemos programas para la generación de leads y ofrecer así nuevas oportunidades de venta para nuestros clientes. Adicional aportamos la visión analítica de nuestra área de consultoría (análisis de causas raíz, organización del servicio y otras palancas para maximizar las ventas).

El entorno omnicanal actual exige en primer lugar determinar la estrategia de interacción determinando todos los puntos de contacto con los clientes actuales o potenciales.

Unisono apuesta por un modelo objetivo de servicio en un entorno omnicanal que se adapte a cada una de las necesidades de los clientes, a lo largo de la cadena de valor y del ciclo de vida. Con ello favorecemos una visión unificada del cliente y mejoramos su experiencia global.

Ayudamos a nuestros clientes a diseñar su camino a la omnicanalidad, en grandes líneas:

  • Análisis del modelo relacional, concretando el “customer journey”, analizando los canales deseados y adaptándolos en la prestación del servicio

  • Análisis del modelo operativo

  • Diseño de la gestión omnicanal

Desde nuestro enfoque consultivo abordamos este reto de forma recurrente con nuestros clientes. El modelo inicial se estructura en estas áreas de trabajo donde posteriormente aplicamos nuestro enfoque ejecutivo:

  • Estrategias de segmentación

  • Oferta

  • Metodología de venta

  • Gestión del conocimiento

  • Motivación e incentivos

  • Gestión del rendimiento

Desde nuestra experiencia la mejora de los resultados de calidad tienen dos vertientes, trabajar sobre calidad emitida y calidad percibida y garantizar sobre todo que ambas están alineadas.

Por tanto varias son las acciones a emprender para mejorar la satisfacción de los clientes:

  • Conocer sus expectativas

  • Trabajar con cada miembro del equipo en programas específicos adaptados al cumplimiento de las expectativas

  • Adecuar y adaptar los procesos

  • Poner a disposición del servicio las herramientas y tecnologías precisas para la medición y seguimiento (Quality Monitoring en nuestro caso)

  • Formar al equipo

Varias son las palancas que conducen a la mejora del First Call Resolution y por tanto a la disminución de la rellamada Mejorar el FCR aumenta la satisfacción del cliente y reduce costes.

Nuestra experiencia nos indica que hay varias palancas que se deben trabajar:

  • La modelización de la información

  • Automatización de procesos

  • La apuesta por la omnicanalidad

  • Los planes de calidad por servicio

  • El enrutamiento diferencial de llamadas

Como sabemos en el Tiempo Medio de Operación (TMO / AHT) son muchos los factores que influyen; la capacitación del equipo, la modelización de los procesos, la accesibilidad de la información y, por supuesto, las habilidades en la conducción.

En Unísono gestionamos de forma personalizada estos proyectos. Nuestra experiencia nos indica que estas palancas son clave en la reducción del AHT:

  • Analizar, adaptar, mejorar y acortar procesos

  • Implantar tecnología

  • Formar al equipo

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