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Actualidad
  • 10/2019 Primera colombiana que lidera BPO española en el país

    Está al frente de Unísono, una compañía que emplea 1.300 personas en el país y que trabaja en temas como las firmas digitales mediante voz y la aplicación de WhatsApp Business.

    Hace 9 años llegó al país la multinacional española Unísono, que se dedica a la experiencia de clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoríaLa empresa ha venido creciendo y de los 6.800 empleados que tiene en el mundo, 1.300 están en Colombia.

    Hasta marzo de este año, la compañía había sido dirigida en el país por hombres españoles, pero desde esa fecha ascendió al cargo la manizalita María del Pilar Barrios, quien pese a su juventud, tiene una amplia experiencia en el sector de BPO.

    La industria de la tercerización de servicios en Colombia representa 2,8% del PIB, con un creciente número de empresas (63 clasifican entre las 5.000 más grandes del país) y un potencial enorme por la vocación de servicio de los colombianos y porque, pese a lo que indica el estereotipo, en el país hay suficiente personal bilingüe para trabajar en este sector.

    Otra característica de las empresas de BPO que operan en Colombia es que de las 72 registradas, 14 son lideradas por mujeres.

    Si quieres leer el artículo completo de la revista Dinero, haz clic aquí.

  • 10/2019 Grupo Unísono, proveedor más recomendado por sus clientes, triunfa en los Premios a la Excelencia en la Relación con Cliente

    Madrid, 10 de octubre de 2019.- Unísono, grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), ha obtenido tres galardones en los Premios a la Excelencia en la Relación con el Cliente.

    La gala, se ha llevado a cabo en el Estadio Wanda Metropolitano de Madrid y premia la labor de las compañías que trabajan por la mejora continua de la relación que mantienen con sus clientes a través de los distintos canales de contacto, poniendo especial atención a la excelencia del servicio que ofrecen y a la capacidad de generar experiencias diferenciales a través de sus centros operativos.

    Estos premios, de auténtica referencia en la relación con clientes de las marcas, las empresas proveedoras de servicios outsourcing y las soluciones tecnológicas en España, reúne a grandes profesionales del sector y es una oportunidad magnífica para compartir las mejores prácticas sobre la gestión y experiencia de clientes.

    En esta ocasión, el trabajo realizado para grandes compañías, como Iberdrola y Naturgy, han hecho merecedor al Grupo Unísono del Premio Excelencia al Mejor Proveedor SAC Canal Telefónico y del Premio Excelencia al Mejor Proveedor de Venta Outbound, al igual que nuestros compañeros de E-voluciona quienes obtuvieron el Premio Estratégico al Mejor Proyecto Tecnológico. A ellos, se les suma un cuarto galardón, el Premio Excelencia al Proveedor Más Recomendado por los Clientes, lo que supone un reconocimiento a este grupo, que se ha convertido en el partner más recomendado por sus clientes.

    Según declaraciones de Sandra Gibert, directora General del Grupo Unísono, “Ser el partner más recomendado por nuestros clientes, es un recononocimiento al trabajo que realizamos día a día  para nuestros clientes y el compromiso interno que tenemos con la calidad, la profesionalización y  la innovación. Sumamos ésta noche 4 galardones que significan la pasión que sentimos por nuestros clientes.

     

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  • 10/2019 Para Unísono, los robots no significan menos gente

    El periódico El Tiempo le ha realizado una entrevista a nuestra Country Manager en Colombia Maria del Pilar Barrios con el objetivo de explicar cómo se trabaja la firma biométrica por voz y las nuevas estrategias.

    La multinacional Unísono, enfocada en servicios de gestión y servicio al cliente, busca optimizar los procesos de negocio de sus clientes con sus usuarios finales a través del desarrollo de modelos predictivos y automatización de procedimientos.

    ¿De qué trata el modelo que implementan?

    Estamos desarrollando modelos predictivos a partir de la información histórica de la gestión que hacemos con nuestros clientes.

    Se hace un perfilamiento como de cuáles son los mejores horarios de contacto, qué tipos de clientes tienen mejor aceptación del producto, etc. Esto sirve para crear estrategias que luego se aplican en la gestión ya sea de llamadas o de multicanalidad.

    Todas las empresas tienen áreas de Business Analytics, pero hemos visto que no todas tienen la posibilidad de que esta área los apoye en el análisis del comportamiento de los clientes.

    ¿Cómo automatizan los procesos?

    A través del desarrollo de robots –porque básicamente la robotización es parametrización de sistemas– podemos hacer este proceso en menos de una hora.

    Entonces se logra eficiencia en los procesos, y una mejora de experiencia del cliente, además de una disminución de costos porque al final se requieren menos personas para esa parte, y ellas se enfocan más en temas de servicio al cliente.

    Trabajamos mucho con el tema del chatbot, que son mensajes virtuales en los que se puede hacer preguntas, las cuales son contestadas por un robot en un chat o por WhatsApp

    Si quieres leer la entrevista completa, puedes dar clic aquí

     

  • 10/2019 Unísono: La clave de una adjudicación es la combinación de habilidades

    Con motivo de nuestro 20 aniversario desde Contact Center Hub le han realizado una entrevista a nuestra Directora General Sandra Gibert

    —Cuéntanos cómo ha crecido Unísono en estos años y cómo ha sido la evolución de la marca y del negocio.

    —Unísono ha crecido poco a poco, con solidez, sin improvisación. Acompañando a nuestros clientes en su propia evolución hacia la multicanalidad, la transformación digital y la mejora de la experiencia de cliente. Estamos orgullosos de lo conseguido, 16 centros operativos, presencia en cuatro países, y un equipo de más de 6.500 profesionales que comparten unos valores claros, honestidad, excelencia y rigor.

    —Sois una multinacional que ha basado su crecimiento en lo orgánico, nunca habéis apostado por las adquisiciones. ¿Os planteáis un cambio de estrategia tras 20 años de experiencia y en un entorno de tanta competitividad?

    —En estos 20 años, Unísono ha cumplido su estrategia sin necesidad de adquisiciones, nunca puedes descartar esa posibilidad, pero no hemos encontrado la operación perfecta hasta ahora.

    —Uno de vuestros objetivos es aportar beneficios a vuestros clientes ¿Qué estrategias seguís o deben seguirse en el sector para mantener una relación de aportación permanente de valor con los clientes?

    —Unísono ha sido así desde el primer día, llevamos en nuestro ADN la proactividad y mejora continua. Escuchar, escuchar y escuchar es una de las claves para poder aportar valor a cada una de las operaciones.

    Si quieres leer la entrevista completa realizada por Contact Center Hub, puedes dar clic aquí

  • 08/2019 Servicio en modalidad Squad

    Esta modalidad es una tendencia por la que comienzan a apostar muchas compañías y que algunos outsourcer están empezando a ofrecer a sus clientes. Son los propios agentes quienes se encargar de atender al cliente sin la necesidad de que intervenga ningún otro departamento, esto requiere que los agentes sean altamente resolutivos.

    Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono hace referencia a que:

    “Este modelo es cercano, crea un vínculo con el cliente y hace que la atención sea personalizada. Al ser agentes complementarios entre ellos, ayuda a que el equipo de trabajo sea autónomo, proactivo y multidisciplinar. Todos tienen un objetivo común y comparten la responsabilidad del trabajo que llevan a cabo”.

    Conoce la visión de Unísono contada por Sandra Gibert Solans en el número de junio de Relación Cliente Magazine, la revista del sector.

    (La noticia completa se puede leer en la página 26 de la revista Relación Cliente). 

  • 07/2019 Grupo Unísono con Leroy Merlin y Glovo: Platinum a la experiencia del cliente

    Con una entrevista realizada a Sandra Gibert, Directora General de Grupo Unísono, Contact Center Hub revive la experiencia de los Premios Platinum Contact Center en el especial número  98 de la revista.

    Estos galardones reconocen el gran trabajo que desarrollamos ofreciendo soluciones globales

    Para Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono, quien ve en estos unos premios consolidados como referente en el sector, “que Grupo Unísono haya sido reconocido en su décima edición nos llena de orgullo. Significan un reconocimiento tanto al trabajo que realizamos día a día para nuestros clientes, como al compromiso interno que tenemos con la calidad, con la innovación y con nuestros empleados. Es un momento único que reúne a grandes profesionales del sector y una oportunidad magnífica para compartir experiencias sobre la atención y experiencia de cliente”.

    ¿Qué destacaríais en el caso de la mejor experiencia de cliente en industria sobre vuestro proyecto y relación con Leroy Merlín?

    Estamos muy orgullosos de que se reconozca el trabajo que realizamos con empresas de gran nivel. Junto a Leroy Merlin España estamos transformando todo el modelo de relación con sus clientes, hemos formado un excelente tándem durante todo el proceso, lo que nos ha hecho merecedores del premio; ellos mismos nos lo trasladan en sus palabras: “En Leroy Merlin estamos encantados del acierto en la selección de Unísono como nuestro socio estratégico, nos acompaña en la implantación del modelo de atención en nuestras tiendas y en el servicio ofrecido a nuestros clientes, garantizando un modelo único en busca de la omnicanalidad. El éxito de esta experiencia, se basa fundamentalmente en la confianza, en la gran experiencia de ambas organizaciones, en saber conjugar lo humano y digital con la personalización, en la mejora continua de los procesos y en la flexibilidad con la que trabajamos con Unísono.” 

    ¿Y en el caso de Glovo y el premio a la mejor experiencia de cliente en logística, distribución y transporte, ¿qué resulta más relevante?

    Destacamos nuestra relación con Glovo, su modelo de Customer Experience busca poner al cliente siempre en el centro con el objetivo de ser generador de experiencias wow, es aquí donde el papel de Grupo Unísono como su contact center es fundamental para el éxito del modelo, somos imagen de la marca.

    (La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 98 de Contact Center Hub).

  • 06/2019 Pasión por el detalle, por la innovación y la tecnología, pero sobre todo, pasión por los clientes

    La edición Quién es Quién de la revista Contact Center Hub ha realizado un recorrido por las principales tendencias a nivel tecnológico, operacional, formativo, empresarial, así como los aportes de valor de las empresas que hacen parte de la industria de los Contact Center.

    Unísono es un grupo empresarial multinacional enfocado en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría. Como partner estratégico Unísono busca generar capas de valor en todos los procesos de negocio dentro de la relación con sus clientes, poniendo pasión por el detalle, por la innovación y la tecnología, pero sobre todo pasión por los clientes.

    Para Unísono, las soluciones de innovación están enfocadas en la mejora de la experiencia del cliente, eficiencia y analitycs. Algunas de ellas son: modelo operación por Squads, biometría de voz, chatbot, robotización y agentes virtuales.

    En un entorno 4.0 el papel del cliente digital es 100% protagonista. Por este motivo, desde Grupo Unísono ayudan a automatizar los procesos de sus clientes y de este modo, pueden ofrecer al consumidor digital una experiencia adaptada a sus necesidades y además satisfactoria. En la actualidad resulta fundamental para cualquier organización disponer de procesos y herramientas innovadoras que les permitan competir en un nuevo entorno digital y Unísono les ayudan a conseguirlo.

     

    (El articulo completo se puede leer en este pdf del número 97 edición Quién es Quién de Contact Center Hub). 

  • 06/2019 Grupo Unísono obtiene 3 galardones en los Platinum Contact Center Awards 2019

    Unísono, grupo empresarial multinacional líder en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), ha triunfado en la décima edición de los Platinum Contact Center Awards al recibir 3 galardones.

    La gala, se ha llevado a cabo en el Teatro Goya de Madrid y premia a las mejores estrategias de Experiencia de cliente. Organizada por Contact Center Hub, reúne a grandes profesionales del sector y es una oportunidad magnífica para compartir las mejores prácticas sobre la gestión y experiencia de clientes.

    En esta ocasión, el trabajo realizado para  grandes compañías, como Glovo y Leroy Merlin, han hecho merecedor al Grupo Unísono, de los galardones a la Mejor Experiencia de Cliente en Logística, Distribución y Transporte y a la Mejor Experiencia de cliente en Industria, respectivamente.

    A estos galardones, se suma por primera vez, un reconocimiento dentro de las categorías a la Innovación tecnológica; el de Mejor Proyecto IT en Omnicanalidad con su solución para optimizar el servicio de atención al cliente de una gran compañía de distribución. El jurado puso de manifiesto el gran nivel de innovación de la iniciativa, así como su compromiso con la digitalización y la visión hacia estos nuevos Contact Center del futuro.

    Según declaraciones de Sandra Gibert, directora General del Grupo Unísono, “estamos muy orgullosos de haber recibido 3 galardones que reconocen el trabajo que realizamos para clientes muy especiales en el Grupo”. Gibert añadió que, “estos premios significan un reconocimiento tanto al trabajo que realizamos día a día para nuestros clientes, como al compromiso interno que tenemos con la calidad, con la innovación, la transformación digital de la gestión de clientes y con nuestros empleados”.

    Criterios de evaluación

    Entre los criterios de evaluación que el jurado ha tenido en cuenta a la hora de entregar los galardones, están la aplicación del conocimiento y la creatividad de las personas de la organización para llevar a cabo la definición e implantación de procesos y mejorar la experiencia de cliente. Valoran el aprovechamiento de las opiniones de los empleados y clientes para la mejora de los servicios. Y en el caso de los Contact Center Awards a la innovación tecnológica, premian la implantación de nuevas tecnologías que permitan la mejora de métodos de gestión de la atención al cliente.

    Platinum Contact Center Awards

    Los Platinum Contact Center Awards son unos premios que la revista Contact Center Hub organiza de forma anual. En sus diez años de historia, estos galardones reconocen la excelencia y el trabajo de las empresas para cuidar la relación con sus clientes. Además, premian el alto grado de profesionalización y la capacidad de las empresas de Contact Center por adaptarse a las necesidades de las compañías para las que trabajan. 

     

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  • 06/2019 Nueva versión del mercadillo solidario en pro de las mujeres Aymaras de Bolivia

    Unísono se ha unido nuevamente a CODESPA (ONG de Cooperación para el desarrollo integral, económico, social y humano de las personas menos favorecidas), para organizar y llevar a cabo la reciente edición del mercadillo solidario en las instalaciones de sus oficinas en la C/ Doctor Zamenhof.

    En el mercadillo abierto para los empleados de Grupo Unísono empresas como Corvus Barcelona, Blue Banana, Couple&Pie, El Ganso, Compañía Fantástica, Burrito, Blanco, Bughambilia, Boboli, Cortefiel, Álvarez Gómez, Brodels, Jimmy Lion, Parfois, Pyrex, Valentina, Springfield, Women secret y Yerse se sumaron a este proyecto donando varios productos de sus marcas como ropa de hombre mujer y niño, productos de hogar, calzado y complementos para que fuesen puestos a la venta en esta nueva versión del mercadillo solidario.

    En este mercadillo se han recaudado alrededor de 5.931€, y serán destinados al proyecto “Kurmi, el orgullo de las mujeres Aymaras”, cuyo propósito es apoyar a la etnia artesana de Bolivia en la comercialización de sus productos, para que puedan ofrecer mejores condiciones de vida a sus familias.

  • 06/2019 Grupo Unísono recibe Premio Verint en la categoría Optimising the Workforce Award

    Grupo Unísono ha sido reconocido por Verint por la exitosa optimización del sistema de herramientas de Workforce Management en sus servicios de Contact Center y BPO, en la categoría Optimising the Workforce Award.

    Gracias a esta herramienta, Unísono consigue mayor eficiencia en la gestión de las operaciones con sus clientes, además de transformar la experiencia del empleado y ofrecerles flexibilidad, transparencia en la gestión de turnos, la movilidad deseada y por tanto la motivación de los equipos.

    María Andrés, Directora Económica, Financiera y de Medios del Grupo se encargó de recoger el premio el pasado 13 de Junio en un evento organizado por Verint en el Hotel InterContinental de Madrid y supone la nominación al Premio Europeo que se concederá en el marco del evento Verint Engage EMEA Customer Awards Gala Dinner a celebrarse el próximo 28 de Noviembre en Reino Unido.

    Previo a la entrega de los premios se realizaron diferentes actividades y charlas, entre ellas una mesa redonda moderada por José Francisco Rodríguez, Presidente de AEERC en la que participaron Ildefonso Vicuña, CDO de Grupo Unísono, David Guijarra de Wizink, Juan Luís Moreno y Antonio Medina de Telefónica quienes ofrecieron su opinión acerca de los factores claves y las soluciones de la automatización de las herramientas de Verint en las organizaciones, así como el papel que tienen hoy día los robots en las compañías.

    Ildefonso Vicuña destacó durante la mesa redonda  que para lograr una exitosa implementación de las herramientas de automatización en las empresas es importante que exista un cambio cultural, este se consigue al transformar los perfiles dentro de la organización identificando primero a las personas y a los grupos claves que sean capaces de transmitir una percepción favorable y que motive un cambio en las demás áreas de la compañía.

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